Artigo: O interesse desinteressado de vender!

*por Cezar Almeida

Muitos gestores se deparam com um dilema diário muito comum organizações mundo a fora: vender mais. Muitas horas de reuniões, estratégias, visitas, atendimento, divulgação e diversas outras ações são pensadas e executadas em companhias de todo o planeta, todos os dias, para que seus produtos e serviços tenham maiores volumes de vendas.

Foto: Squaio (MorgueFile.com)

O que muitas vezes observa-se ao treinar gestores e equipes de vendas é que, apesar de seus líderes serem competentes e muitas vezes também suas equipes, a pressão por vender e por resultados acaba tirando o foco do principal fator em um processo comercial: o cliente. Estar verdadeiramente interessado no cliente é fundamental para conseguir diagnósticar como e se o produto ou serviço que temos para oferecer conseguirá atender às necessidades dele.

Mas de onde pode vir esta falta completa de atenção e cuidado com o cliente e de que forma pode-se resgatá-la se este for o caso de sua companhia? Ninguém pode afirmar categoricamente, sem conhecer a fundo a realidade de uma empresa, de um mercado e também de uma equipe, qual estratégia deverá ser adotada para que o cliente volte a ser foco. Porém uma coisa pode-se afirmar que atrapalha manter o foco no cliente e é vista em muitas pessoas, sejam da área comercial ou não: o autocentramento.

As pessoas autocentradas só pensam em si e tem muita dificuldade de ter empatia e se colocar no lugar do outro, realmente entregar-se ao outro por um momento, entender seu ponto de vista e ouvir com tudo que tem. Recentemente, ouvi de uma especialista sobre o comportamento humano que o autocentramento tem se manifestado cada vez mais de tal forma que as pessoas, ao ouvirem algo sobre um tema, acabam logo falando de si cada vez mais. Coisas do tipo: alguém fala “eu sou do signo de leão” e a outra pessoa já responde “e eu de virgem!”. Ou também um outro pode dizer “acabei de chegar da Europa” e seu interlocutor já fala “eu fui aos Estados Unidos ano passado”. Mas quem perguntou o signo ou para onde a outra pessoa viajou? Ninguém! Mas se o assunto é o zodíaco, viagem ou qualquer outro tema, pessoas autocentradas querem logo dar a sua opinião e falar de si. Nas vendas, acontece a mesma coisa. Porém o que o cliente quer e precisa é de alguém que o ouça, entenda e apresente alguma solução que atenda uma necessidade, resolva um problema ou lhe traga algum benefício.

Precisa-se então, para conseguirmos vender mais com o foco no cliente, praticar o interesse desinteressado. Apesar de termos metas e foco no resultado de nossas ações, vendedores precisam entender minimamente quem é o cliente e o que ele quer para encontrar a melhor solução para ele, seja em uma loja de roupa ou na indústria aeronáutica, tanto faz o mercado ou o produto. A pessoa do outro lado, o cliente, tem que ser o foco no contato da venda. Controlar a ansiedade, fazer perguntas e calar a boca para ouvir as respostas são práticas indispensáveis para quem quer se interessar mais pelos seus clientes, descobrir suas necessidades e, só depois disso, mostrar para ele que seu produto ou serviço é uma solução viável. Assim, ficará muito mais fácil convencer o cliente e vender mais.

Exercitar isso no início será um desafio para muitas pessoas, mas com o tempo e sempre em mente e no coração o foco no cliente, é possível que esta prática se torne tão natural que a gente nem mais perceba. Quando chegar este momento, além de construir uma carteira de clientes fiéis e engajados com a sua companhia, é possível também fazer verdadeiros amigos ao longo desta estrada. Vender é relacionar e não há melhor maneira para construir boas relações ao longo da vida do que se interessar de maneira integral ao outro, nem que seja por um tempo pequeno do seu dia.

PARA VOCÊ, O QUE É INEGOCIÁVEL?

Cezar Almeida

Fala-se muito sobre negociação e uma das principais afirmativa dos especialistas  da área é que tudo é negociável, sempre há negociação. Esta afirmativa é muito mais um exagero do que uma verdade. De fato, me deparo com muitas situações em que as pessoas normalmente não negociam, mas deveriam, seja por medo ou por falta de conhecimento e habilidade em negociação. Um exemplo disso é uma matéria publicada nesta semana no portal Gente & Mercado que diz que 70% das pessoas que resolvem ir negociar um aumento com o chefe conseguem o aumento, boa parte delas até mais do que queriam. Conheço muita gente que quer, mas não vai negociar aumento. Deveriam.

Pois é, lembrei-me de uma negociação que vi dia desses que não deveria ter acontecido, e foi uma cena comum nos dias de hoje: uma mãe que tenta negociar com o filho. E perde. Foi assim: a criança estava tomando um refrigerante e resolve, após terminar, jogar a lata na areia da praia. A mãe retruca, diz para pegar do chão e a criança, que mal sabia falar, talvez com pouco mais de um ano, não pega. A tia intervém indignada, ameaça e chantageia, mas nada, não consegue convencer a criança a fazer o que elas querem e como último recurso fazem a ameaça final: − Olha aqui, se você não pegar a latinha, não vai ganhar sorvete! A latinha continua no chão, lugar da cara das duas depois do desdém da outra parte, afinal já chamo de outra parte a criança porque nesta altura ela já está fazendo demonstração de poder na negociação.

Eu continuo a ler o meu jornal, um pouco indignado com a situação e refletindo sobre a mesma, afinal não acredito que se possa negociar a educação. Não vejo como negociar cumprimento de regras e leis, nem como negociar a autoridade de um pai, uma mãe ou um professor, por exemplo. Uma coisa é um sistema participativo, outra é esta ditadura infantil que está sendo imposta em nossa sociedade. Da mesma forma, querer negociar normas legais é a fonte da corrupção e dos desvios. Uma pessoa que é abordada por uma infração de trânsito e quer negociar. Negociar o que? Suborno? Pois é, não há negociação com a lei imposta. Pode haver a discussão e a mudança da lei e isso é ótimo, é a essência da democracia. Mas enquanto vigente, lei é lei.

Da mesma forma, penso que alguns aspectos da cultura de uma empresa também não podem ser negociados. Como negociar valores de uma organização? Já pensou se uma empresa tem em seus valores a honestidade e os funcionários acreditam que isto é negociável? Negociar honestidade? Valores não se negociam e ponto final, valores são valores. Por isso que digo que nem tudo é negociável e líderes empresariais tem que ter em mente e bem claro o que não abrem mão em nenhuma hipótese. Isso pode levar ao sucesso ou ao fracasso todo um negócio.

Pois é, sabe aquela criança lá da praia? Pouco tempo depois, enquanto eu estava perdido em meus botões com essas indagações, passou o carrinho do sorvete e, para meu espanto, a mãe grita de imediato: – Meu filho, quer sorvete?

Eu se fosse ele continuava jogando latinhas no chão da praia. O problema é que amanhã as latinhas podem ser mais perigosas. Quem educa não negocia. Educa.

E para você, o que é inegociável?

Publicado no site Gente & Mercado e no Jornal Tribuna da Bahia em 4/9/2012.

APRENDA A DIZER “NÃO”

Cezar Almeida

Na negociação, seja ela pessoal ou profissional, um dos desafios que muita gente encontra é dizer não. Vira e mexe alguém fala comigo que tem esta dificuldade e que se sente mal por não saber como dizer não. Inclusive um dos maiores especialistas  em negociação do mundo, William Ury, escreveu um livro sobre o assunto. Em o Poder do Não Positivo, Ury mostra como priorizar e dizer Sim ao que realmente importa ao invés de ficarmos carregados de emoções que vem junto com o Não, seja ela dito de maneira inadequada ou não dito, o que é pior ainda.

Para quem tem dificuldade em dizer não, eu costumo dizer que a melhor maneira de começar é dizendo o que eu chamo de “sim adiado”. Funciona da seguinte maneira: se alguém te pedir algo que você quer dizer não, mas não sabe como dizer, responda sim e adicione um “mais tarde” a frase. Dessa forma, a pessoa fica feliz e sem resposta porque você disse sim e você fica livre do assunto naquele momento. Acontece que muitas vezes o “mais tarde” vai virar “nunca” porque a pessoas vai se arranjar de outro jeito, seja ela mesmo fazendo, pedindo a outra pessoa ou encontrando uma nova solução. Este é um caminho que não vai te livrar de todas as situações, mas acredito que de uma parte delas você vai conseguir.

Já ouviram falar ou conhecem pessoas tão boas em dizer não que se você for pedir dinheiro emprestado a elas, quem acaba emprestando o dinheiro a elas é você? Pois é, essas são as especialistas no que chamam de “não polido”, no “não diplomático”. Este tipo de negativa requer paciência, habilidade com pessoas e capacidade de argumentação. Caso você queira aprender, elas normalmente começam sempre ouvindo atentamente o pedido da outra pessoa. Depois de ouvir elas confirmam e repetem o que foi pedido, fazendo sempre isso com calma, como se estivessem pensando a respeito. Na sequencia, elas reforçam e falam dos aspectos positivos do pedido e até aí ela está envolvendo e conquistando a atenção da pessoa, mas fica por aí. A partir deste ponto, elas começam a argumentar, principalmente através de perguntas, colocando o quão absurdo ou ruim será atender ao pedido de forma que a pessoa começa a achar também e se convence que o melhor é que ela não atenda mesmo. São pessoas perspicazes e persuasivas.

Seja você um habilidoso ou não nesta arte, uma coisa certa sobre este tema é que se deve dizer a resposta que sim ou que não o mais rápido possível, explorando todo o tempo que precisar e dispuser da negociação, como já dito em colunas anteriores. Adiar, dizer que vai pensar sobre o assunto e nunca dar a resposta faz com que se caia no descrédito. A pior coisa para alguém é quando fica “na geladeira”, o outro lhe diz que vai pensar e nunca responde. É um “não velado”, uma espécie de fuga em que quem pediu sabe que o outro não respondeu porque queria dizer não, da mesma forma que quem não respondeu sabe que o outro sabe que ele queria negar, mas ninguém disse nada claramente um para o outro. Este é o pior caminho, um verdadeiro limbo, bastante negativo para as relações pessoais.

Não existe modelo ideal de dizer não e ainda tem muito mais sobre este assunto do que cabe o espaço desta coluna, mas preciso afirmar antes de acabar que um não puro e simples é a solução para boa parte das situações. Com educação e polidez ao falar, um “não” não dói, nem machuca. Deixando claro que o não é para a situação e não se trata de nenhuma rejeição ao outro, o assunto será superado e você verá como não é tão difícil quanto parece, caso seja o seu caso não gostar ou saber como dizer não. Caso você diga não com naturalidade e não veja dificuldade nisso, que bom para você. Sendo este seu caso, apenas garanta que você, além de dizer não para os outros, também tem dito sim a você com frequência.

Sim, isto é o mais importante.

Publicado no site Gente & Mercado e no Jornal Tribuna da Bahia em 21/2/2012.

A NEGOCIAÇÃO MAIS DIFÍCIL

Cezar Almeida

Gostaria de lhe apresentar o negociador mais habilidoso e cheio de artimanhas e estratagemas que eu já ouvi falar. Ele é flexível e consegue sair de quase todas as táticas e estratégias que usarmos. Mas antes disso, lembrei-me agora de Domenico De Masi e seu Ócio Criativo, um livro interessante que pode nos ajudar a lidar com esse negociador que já vou lhe apresentar.

O Ócio Criativo, que para quem ainda não leu não é nenhuma ode ao não o que fazer, mas um compêndio de bases sociológicas e antropológicas sobre o trabalho, De Masi relata o método de trabalho de alguns enciclopedistas – Diderot, Rousseau e D´Alembert, d´Holbach e outros. Eles se reuniam em uma casa de campo e pela manhã, cada um em seu quarto, estudavam. À tarde, encontravam-se e cada um lia para os outros o que tinha escrito. Logo mais à noite, dedicavam-se à música e ao entretenimento.

Interessante este método de trabalho por alguns motivos. O primeiro é que eles não tinham preocupações de ordem financeira, o que lhe permitiam ter uma atividade laboral livre. Outro ponto é o fato de dividirem o dia em trabalho solitário, trabalho em equipe e lazer, sim, um tempo para o não produzir. O lazer, e também o sono, tem sido comprovado cada vez mais cientificamente pelos médicos e pesquisadores de diversas áreas, são fundamentais para um bom funcionamento físico e mental de qualquer um. Bons inclusive para trabalhar melhor, depois.

Quando eu tinha dezessete, dezoito anos, eu lia revistas de negócios e só pensava em trabalhar, em ser um homem de negócios, bastante ocupado e sem tempo para a família. Esta visão meio que saltava na minha mente quando via meu futuro. E achava lindo. Nesta época, quem era workaholic admitia numa boa (quase até se vangloriando) nas mesas frente aos amigos e ninguém o recriminava, época em que o objetivo profissional ultrapassava qualquer ambição pessoal. O mundo externo nos chamava para nos apresentar e o mundo interno esquecido, adormecia mais a cada, atrofiando como um músculo sem uso. Não lembro-me de ler em revista alguma (pelo menos não ficou na memória) textos que valorizassem uma vida, desde jovem, equilibrada. Nem também ouvi conselhos assim. O que me lembro, e me contaram, é que quando jovem, forte e viril, temos energia para encarar muito trabalho e assim devemos fazer. E assim fizemos.

Hoje em dia, eu e muitas pessoas por aí, vivem pensando como negociar consigo mesmo para ter o tal equilíbrio que tanto é pregado em quem defende a qualidade de vida. Pois é, é essa negociação por vezes muito difícil e é esse o negociador mais habilidoso de se enfrentar: nós mesmos quando negociamos algo para nós. A dificuldade maior reside no fato de que ninguém mais nos conhece tão bem além de nós. Como é possível negociar e vencer com alguém que sabe de nossos pontos fracos, nossos segredos e de nossas cartas na manga?

Muitos profissionais, executivos bem sucedidos que conheço, vivem questionando-se em como ter mais tempo para si, mais tempo livre, o tempo que a turma da enciclopédia tinha todas as noites dedicadas ao divertimento, ao lazer puro e simples sem nenhum resultado pragmático explicito no final, mas um resultado intrínseco do durante. Pois é, o que precisamos aprender a cada dia é negociar consigo e tornar a estrada mais saborosa para não se arrepender quando chegarmos ao destino final.

Publicado no site Gente & Mercado e no Jornal Tribuna da Bahia em 7/8/2012.